使团队共同努力提供互联的客户体验并建立牢固的关

sotopaki492@gma

大东方已成功实施了许多“一键式”服务——通过与数字身份证和即时支付转账服务等多个平台的集成来实现。其客户可以使用SingPass填写申请表，并几乎立即通过PayNow付款。旅行保险、家居财物保险和登革热保险等产品也可以在需要时一键购买，无需通过代理人。

2.让每一次互动都变得个性化
从在线搜索到广告再到 Netflix 选择，跨行业的消费者正在获得前所未有的个性化体验。非策划的体验正在极大地影响客户满意度。 “周到且个性化的客户服务”是更换提供商的第二大驱动因素（新加坡为 31%）。

这是传统银行仍在努力提高能力的领域。许多人仍在使用 韩国手机号码 遗留系统，整个企业存在数据孤岛，并且没有集中的事实来源。这使得获得 360 度客户视角变得困难。当被问及“您的提供商是否预见到您的财务需求？”只有 13% 的新加坡客户表示同意。

提供客户期望的相关和个性化体验需要易于访问和轻松管理客户数据。Customer 360等基于云的 CRM可以跨服务提供商团队提供单一、共享的客户旅程视图。它可以使团队共同努力提供互联的客户体验并建立牢固的关系。

虽然数据和数字能力很重要，但提供人性化的服务也同样重要。 Teh 解释了大东方如何依靠其代理网络来提供个性化的客户体验。

“没有什么比人性化的个性化服务更好的了。如果你有管家，你会不会打电话？因此，我们的重点是为我们的代理商提供向客户提供个性化服务的工具。当我们设计客户旅程时，我们始终会考虑到我们的代理。如今，我们的代理商可以帮助我们的客户以数字方式进行金融和非金融交易。客户不需要走出舒适的家或办公室。”

  


3. 与客户建立信誉和信任
全球报告的一个关键主题是客户对金融提供商持续缺乏信任。对于新加坡市场来说，这一点尤其明显，只有不到 18% 的人同意“我相信我的提供商会投资于我的财务状况”这一说法。

Taggart 表示，客户质疑服务提供商使用其数据提供主动服务并增加信任的能力

“如今，客户的隐私体验就是点击冗长、从未阅读过的法律条款和条件，然后点击 cookie 接受，”塔格特说。 “他们真的希望服务提供商能够在数据共享方面做正确的事情，他们不了解的法律足以保护他们，并且提供商拥有足够的网络防御来保护他们的数据。